1.はじめに

当社は、描きたい未来として「刺激・デザイン・クリエイト」を掲げ、多様な個性・価値観を尊重し次世代とともに新時代を創造することを基本理念としています。また、サステナビリティ推進への取り組みとして、JFR グループが定める 5 つのマテリアリティに沿って活動を推進し、サステナビリティと事業戦略を融合させ共通価値の創造に取り組むことで、ステークホルダーの皆様の Well-Being Life の実現を目指しています。
一方で、当社の商品やサービスをご利用されるお客様の一部には、当社の従業員に対する悪質なクレームや要求行為などのカスタマーハラスメントに該当する行為が見受けられることがあります。これらの行為は、当社で働く従業員の尊厳を傷つけ、安心安全で働きやすい職場環境の悪化を招くものと考えます。 このような考えのもと、当社では「カスタマーハラスメント対応方針」を策定いたしました。今後とも、ご理解・ご協力を賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。

2.カスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメントとは、お客様（お取引様その他の利害関係者を含みます）からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるものをいいます。
例えば以下のようなものが該当します。

(1) 要求の内容が妥当性を欠く場合の事例

① 提供する商品・サービスの瑕疵・過失の有無にかかわらず、十分な説明をお客様にしていてもなお、執拗に過度な要求を続ける場合
② 要求の内容が、提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合

(2) 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な事例

① 身体的な攻撃
② 精神的な攻撃（暴言、脅迫等での誹謗中傷）
③ 高圧・威嚇的な言動
④ 継続的で執拗な言動
⑤ 拘束的な行動（不退去、居座り、長時間の電話）
⑥ 性的な言動、ストーカー行為
⑦ 不当な商品交換の要求
⑧ 不当な金銭補償の要求
⑨ SNS への暴露、当社や当社の従業員を棄損する投稿 など
上記の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

3.カスタマーハラスメントへの対応

お客様のお申し出やご意見等には、お客様に寄り添い対応することに努めますが、カスタマーハラスメントと当社において判断した際は、毅然とした対応を行います。また悪質な行為があった際は、店舗等への出入りをお断りする場合があります。さらに、警察・弁護士等と連携し、厳正に対処いたします。

4.当社の取り組み

(1) 対応マニュアルに基づき、従業員へ対応方針を周知しています。
(2) 従業員へ対応方法等の教育・研修を実施しています。
(3) 従業員のための相談・報告体制を整備しています。
(4) 不当・悪質な行為に対しては、組織として対応しています。
(5) 適切に対応するために、警察・弁護士等と連携しています。
(6) カスタマーハラスメントを受けた従業員の心身のケアに努めます。
(7) 自身が取引先等にカスタマーハラスメントを行わないよう従業員を啓発します。